เกิดอะไรขึ้นกับการจัดส่ง Amazon Prime 2 วัน


ข้อร้องเรียนจากลูกค้าของ Amazon มีความคล้ายคลึงกันและปรากฏขึ้นทั่วสหรัฐอเมริกา จากทางตะวันตกของนิวยอร์กไปจนถึงตอนกลางของมลรัฐมิสซูรีไปจนถึงเขตชนบทของวอชิงตัน สมาชิก Amazon Prime บางคนกำลังถามคำถามเดียวกัน: เกิดอะไรขึ้นกับการจัดส่งสองวันของ Amazon Prime

อย่างที่ Amazon นำมาให้ในวันถัดไปและวันเดียวกัน การส่งมอบสินค้าไปยังส่วนต่างๆ ของสหรัฐฯ การร้องเรียนจากลูกค้า Amazon บางราย เกี่ยวกับเวลาการส่งมอบ Prime ที่ยาวนาน ยังคงพบเห็นได้ทั่วไปในภูมิภาคอื่นๆ และหนึ่งในลูกค้าเหล่านั้น ซึ่งเป็นอดีตพนักงานของ Amazon มาอย่างยาวนาน เพิ่งทำการวิจัยอย่างไม่เป็นทางการซึ่งบ่งชี้ว่าลูกค้าระดับ Prime ต้องรอสี่หรือห้าวันทำการสำหรับการจัดส่งในส่วนต่างๆ ของรัฐบ้านเกิดของ Amazon ในกรุงวอชิงตัน

Amazon ขึ้นราคาประจำปีของ Prime เป็น 139 ดอลลาร์เมื่อต้นปีนี้ และหน้าลงทะเบียนของ Amazon ระบุว่า “มองหาเครื่องหมายถูกเมื่อคุณซื้อสินค้า แปลว่า รวดเร็ว ส่งฟรี!” แต่สมาชิกนายกรัฐมนตรีในบางส่วนของประเทศรู้สึกประหลาดใจกับความเร็วในการจัดส่งที่ช้ากว่าที่เคยเป็นมา และทำให้เกิดคำถามสำคัญ: รอยแตกปรากฏในโปรแกรมสมาชิกที่เป็นแกนหลักของการครอบงำอีคอมเมิร์ซของ Amazon หรือไม่? หรืออเมซอนตั้งใจชะลอความเร็วในการส่งสำหรับลูกค้าระดับไพร์มบางคน?

ความไม่ลงรอยกันนี้สร้างความสับสนให้กับอดีตพนักงานของ Amazon ชื่อ Peter Freese Freese ทำงานในบทบาทองค์กรของ Amazon มานานกว่าทศวรรษ ซึ่งรวมถึงงานวิเคราะห์ข้อมูลชั้นนำ 3 ปีในแผนกการขนส่งและการปฏิบัติตามข้อกำหนดของบริษัท เขารู้ดีกว่าคนส่วนใหญ่ว่าเบื้องหลังการทำงานเป็นอย่างไรหลังจากที่ลูกค้าสั่งซื้อ

แต่ในเดือนกรกฎาคม เขารู้สึกประหลาดใจที่พบว่าการจัดส่งฟรีภายในสองวันของ Prime ซึ่งเป็นจุดเด่นของโปรแกรมสมาชิกของ Amazon ดูเหมือนจะไม่มีขายในสินค้าใด ๆ อีกต่อไปในบ้านเกิดของเขาที่ Omak ใน Washington ประมาณ 200 ไมล์ทางตะวันออกเฉียงเหนือของซีแอตเทิล แทนที่การจัดส่งแบบ Prime สองวันถูกแทนที่ด้วยความเร็วในการจัดส่งที่ชวนให้นึกถึงปี 1990: ห้าวันทำการ

เขาคาดการณ์ว่าเขาได้เห็นผลลัพธ์ของข้อบกพร่องทางเทคนิคที่อาจทำให้ยอดขายของบริษัทเสียไป หรือการเคลื่อนไหวลดต้นทุนซึ่งโดยพื้นฐานแล้วหมายถึงอเมซอน ในคำพูดของ Freese ก็คือ “นิยามคำว่า Prime ใหม่” สำหรับลูกค้าบางราย — แต่ไม่มีศูนย์ การเปิดเผย

หลังจากอ่านข้อร้องเรียนที่คล้ายกันบนโซเชียลมีเดียและสงสัยว่า ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในวงกว้าง Freese ได้ทำการทดลองในเดือนสิงหาคมเพื่อทดสอบสัญญาการส่งมอบของ Prime ใน 39 มณฑลในรัฐวอชิงตัน เขาพบว่าในหนึ่งในสามของมณฑลทั้งหมด 13 แห่ง คำสั่งนายกรัฐมนตรีจะใช้เวลาสี่หรือห้าวันทำการกว่าจะมาถึง (เขาสุ่มเลือกที่พักอาศัยในเมืองใหญ่ที่สุดในแต่ละเขต) คำสั่งซื้อเหล่านี้ยังคงมีป้ายสถานะ Prime อยู่บนหน้าชำระเงิน แต่มีการสร้างแบรนด์ง่ายๆ ว่า “จัดส่งฟรี” แทนที่จะพูดถึง “สองวัน” หรือ “วันถัดไป” การจัดส่ง การทดลองของ Freese ประกอบด้วยผลิตภัณฑ์ขายดี 5 รายการ ซึ่งทั้งหมดขายและจัดส่งโดย Amazon รวมถึง Amazon Fire TV Stick ชุดผ้าอ้อมแบรนด์ Amazon ของตัวเอง และน้ำยาซักผ้า Tide ขนาด 64 ออนซ์ แม้ว่าจะไม่ได้ครอบคลุมทั้งหมด แต่การทดลองของ Freese ดูเหมือนจะสนับสนุนการร้องเรียนจากลูกค้าบางรายเกี่ยวกับความเร็วในการจัดส่งที่ช้าอย่างน่าประหลาด

Lauren Samaha โฆษกของ Amazon กล่าวว่าบริษัทไม่ได้ระบุปัญหาใดๆ ในวงกว้างเกี่ยวกับความเร็วในการจัดส่งแบบ Prime และ Amazon ไม่ได้ชะลอการส่งมอบให้กับสมาชิกบางคนเพื่อพยายามลดต้นทุน เธอกล่าวว่าการส่งมอบแบบ Prime นั้นผันผวนโดยพิจารณาจากปัจจัยหลายประการ รวมถึงความสามารถในการขนส่งในภูมิภาคที่กำหนดและสถานที่ตั้งของลูกค้า นอกจากนี้ เธอยังปฏิเสธถึงความเป็นไปได้ที่ Amazon จะหยุดให้บริการขนส่งสินค้าแบบ Prime เป็นเวลา 2 วันไปยังบางส่วนของสหรัฐฯ ซึ่งก่อนหน้านี้มีวางจำหน่ายแล้ว แม้ว่าลูกค้าบางรายจะประสบปัญหาดังกล่าวก็ตาม เว็บไซต์ของ Amazon กล่าวว่า “เกือบทุกที่อยู่ในสหรัฐอเมริกาที่อยู่ติดกัน” มีสิทธิ์ได้รับการจัดส่งแบบ Prime ในสองวัน

ในการทดลองขนส่งสินค้าเฉพาะทางที่เน้นที่วอชิงตัน Freese รู้สึกประหลาดใจเป็นพิเศษที่หนึ่งในเทศมณฑลที่มีความเร็วในการจัดส่งช้าคือเมือง Spokane เนื่องจาก Amazon ได้เปิดศูนย์ปฏิบัติงานใหม่สองแห่งที่นั่นตั้งแต่ปี 2020 ดังนั้นเพื่อเจาะลึกปัญหาที่อาจเกิดขึ้นที่นั่นอีกเล็กน้อย Freese ได้ทดสอบ ที่อยู่เพิ่มเติมสามแห่งในส่วนต่าง ๆ ของ Spokane County และผลิตภัณฑ์พิเศษที่มีสิทธิ์เพิ่มเติมอีก 5 รายการรวมเป็น 10 รายการ เขาพบว่ามีเพียงหนึ่งในสี่ที่อยู่ในการจัดส่งใน Spokane เท่านั้นที่มีความเร็วในการจัดส่งที่เร็วกว่าห้าวันทำการ และสำหรับที่อยู่ที่รวดเร็วกว่านั้น ผลิตภัณฑ์ 4 ใน 10 รายการยังไม่เข้าเกณฑ์สำหรับการจัดส่งแบบ Prime ในสองวัน

“หากทั้งหมดนี้เป็นข้อบกพร่อง มันก็จะดูน่ารำคาญและจะทำให้สับสนในการคลี่คลาย” Freese บอกกับ Recode โดยอ้างถึงความแตกต่างระหว่างที่อยู่ของ Spokane “ถ้าไม่ใช่ข้อบกพร่อง พวกเขากำลังกำหนดเป้าหมายพื้นที่ใกล้เคียงเพื่อยกเว้นหรือไม่”

ภาพหน้าจอของหน้าชำระเงินของ Amazon สำหรับกริ่งประตูแบบวิดีโอริง

คำสั่งนายกรัฐมนตรีที่ส่งเมื่อวันอาทิตย์ที่ 28 สิงหาคม และมุ่งหน้าไปยังเมืองสโปแคน กรุงวอชิงตัน แสดงวันที่ส่งมอบของวันเสาร์ที่ 3 กันยายน

ในโซเชียลมีเดีย ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของ Amazon มักจะตอบโต้ข้อร้องเรียนหรือคำถามเหล่านี้โดยชี้ให้เห็นว่าคำมั่นสัญญาในการจัดส่งสองวันของ Prime เริ่มต้นเมื่อสินค้าถูกจัดส่งจากคลังสินค้า ไม่ใช่ในขณะที่ลูกค้าทำการสั่งซื้อ พวกเขามักจะทำให้ชัดเจนว่าการใช้ถ้อยคำสองวันหมายถึงสองวันทำการไม่ใช่สองวันตามปฏิทิน นั่นคือและเป็นรูปแบบที่ดีของการเป็นสมาชิกระดับไพร์มมานานแล้ว แต่สมาชิก Prime ที่รู้จักกันมานานรู้ดีว่า หลายปีที่ผ่านมาแพ็คเกจ Prime มักจะปรากฏขึ้นหลังจากลูกค้าทำการสั่งซื้อเป็นเวลาสองวันหลังจาก นั่นคือสิ่งที่สมาชิก Prime คาดหวังจาก Amazon และความคาดหวังนั้นได้กระตุ้นการเติบโตอย่างรวดเร็วของ Amazon Prime ซึ่งปัจจุบันมีสมาชิกที่จ่ายเงินมากกว่า 200 ล้านคนทั่วโลก

การวิเคราะห์ของ Freese นั้นเหนือกว่าความหมายเหล่านั้น แม้ว่าสิ่งที่เขาพบก็คือลูกค้าบางรายที่เคยมีการจัดส่งแบบ Prime สองวันจะไม่ทำอีกต่อไป แม้แต่กับสินค้าที่ซื้อทั่วไป แต่พวกเขายังคงจ่ายค่าธรรมเนียมสมาชิก Prime เต็มจำนวนเหมือนคนอื่นๆ

แน่นอน ความเร็วในการจัดส่งของ Prime นั้นไม่สามารถพูดได้ทั้งหมดโดยไม่ยอมรับพนักงานของ Amazon นับล้านในสหรัฐอเมริกาที่ทำงานภายใต้การเฝ้าระวังอย่างละเอียดและโควตาที่เข้มงวดในการเลือก บรรจุ และส่งมอบคำสั่งซื้อของลูกค้าด้วยความเร็วที่ทำให้ Prime ทำงานได้ตามปกติ ความเร็วในการจัดส่งเป็นไปได้ในครั้งแรก บางครั้งเงื่อนไขเหล่านี้นำไปสู่ อัตราการบาดเจ็บที่สูงกว่าค่าเฉลี่ย และอัตราการลาออกของพนักงานที่สูงลิบลิ่ว ซึ่งขู่ว่าจะลดจำนวนคนที่เต็มใจทำงานที่โกดังของ Amazon ในบางพื้นที่ ตามการวิจัยของ Amazon เอง.

มีเหตุผลว่าทำไมพนักงานคลังสินค้าของ Amazon เป็นครั้งแรกในสหรัฐอเมริกาโหวตให้สหภาพแรงงานเมื่อต้นปีนี้ แม้ว่าจะอยู่ที่โรงงานแห่งเดียวของ Amazon ความพยายามที่จะลงคะแนนให้สหภาพคือ กำลังดำเนินการอยู่ ที่ สิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ ของอเมซอน ทั่วสหรัฐอเมริกา

อเมซอนยังบอกอีกว่าปีนี้มัน จำเป็นต้องถอนแผนการขยายตัว เนื่องจากความต้องการของผู้บริโภคลดลงในช่วง 2 ปีที่ผ่านมาจากการระบาดใหญ่ และในขณะที่บริษัทตระหนักดีว่าได้ประเมินค่าพื้นที่คลังสินค้าและพนักงานมากเกินไป บริษัทที่ปรึกษาด้านลอจิสติกส์ MWPVL International Inc. ซึ่งติดตามเครือข่ายคลังสินค้าของ Amazon กล่าวว่า “ประเมินว่าบริษัทมีแผนปิดหรือปิดโครงการที่จะเปิดโรงงาน 42 แห่ง รวมพื้นที่ใช้สอยเกือบ 25 ล้านตารางฟุต [and] ล่าช้าในการเปิดอีก 21 แห่ง รวมเป็นเกือบ 28 ล้านตารางฟุต” ตาม Bloomberg.

ตอนนี้ ความไม่สอดคล้องกันของความคาดหวังในการจัดส่งแบบ Prime ในบางพื้นที่เป็นเครื่องเตือนใจว่าอาจมีรอยร้าวปรากฏขึ้นในเครื่องขายปลีกของ Amazon ที่ได้รับการหล่อลื่นอย่างดี ซึ่งดูเหมือนว่าจะมีอุปสรรคเพียงเล็กน้อยมาหลายปีแล้ว





Source link